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【黄河时评】破解消费维权的困境

2020-03-24  来源:  作者:平凉新闻中心

【黄河时评】

破解消费维权的困境

  何勇海

  在3·15国际消费者权益日,中消协对外发布《消费维权认知及行为调查报告》显示,“维权过程复杂”已成为消费者维权的痛点,严重影响受访者对维权途径的感受。(据央广网)

  长期以来,维权意识不强是我国消费领域的一块短板。但是,从中消协的此番调查结果来看,消费者的维权意识正在明显提升,比如“90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动”,这一数字无疑让人欣喜。然而,受制于“维权过程复杂”,仅三成受访者对维权结果表示满意,无疑又让人忧虑。

  的确,从既往的太多案例来看,维权者投入的时间精力太多,额外投入的费用太高,很多时候“追回一只鸡,得杀一头牛”;有的消费者即使展开了较长时间的维权行动,却又往往会陷入未保存相关证据、处理效率低、责任认定难等困境。这些问题,极大影响了消费者维权的积极性,一些人既想维权,又害怕维权。

  消费维权绝不能受制于“过程复杂”。应该看到,消费维权是凝聚社会共识及各方力量,共同推动消费环境改善,实现共建共治共享的必要手段。每个具有民事行为能力的人,都具有维权意识而且“该出手时就出手”,这才是社会的进步。反之,当具有维权意识的消费者,频频受阻于复杂漫长的维权过程,只会助长侵权行径的滋生,破坏良好的市场秩序。

  那么,维权过程到底复杂在哪里?根据《消费者权益保护法》规定,消费者可选择五种渠道维权:与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。但是,在实际生活中,这些维权渠道总有这样那样的障碍,比如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难,等等。

  拿举证难来说,民事诉讼举证原则是“谁主张、谁举证”。很多时候,消费者要想证明合法权益遭到侵害,其实很难提供有力的证据。例如食品类消费,吃完肚子痛,这才察觉商品有问题,但此时已经没有证据,最后只能吃哑巴亏。况且,即便有剩下的食品拿去鉴定,可第三方检测机构基本不接受个人检测业务,且高额的鉴定费用也往往会吓跑普通消费者,不愿因“追鸡”而“杀牛”。

  因此,呵护消费维权意识,保障消费者合法权益,必须让维权过程不再复杂。一方面,应节省消费维权的人力与时间成本,进一步简化维权流程、减少维权手续;同时,鉴于消费者弱势、商家强势,在维权上不妨参照医疗纠纷的处理办法,改变“谁主张,谁举证”,实行举证责任倒置,以此弥补消费者在举证能力上的不足;此外,应建立专门的消费维权调解机构或仲裁法庭,并走出办公室,走近消费者,为他们提供及时的专业性指导。另一方面,要最大可能减轻消费维权的金钱成本。比如,尽量降低或免除普通消费维权所需的鉴定费,鼓励一些有实力的商家和行业协会建立“鉴定基金”,帮助消费者支付一定的鉴定费用。此外,当赔偿费不及诉讼费时,当事人应可享受缓交、减交或者免交诉讼费的司法救助。

  消费维权的难易程度,检验着社会治理能效的高低。期待相关部门通力合作、多管齐下,不断完善消费者权利保护的措施与路径,切实破解消费维权的困境。

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